タクシードライバーのクレーム対応とは

タクシードライバーが仕事をしている中で悩んでしまう出来事と言えば、「クレーム対応」ではないでしょうか。タクシードライバーに限らず接客業に携わる全ての人が経験していることかと思います。出来ればないほうがいいのがこの「クレーム対応」だと思います。今回は起こってしまった場合のクレーム対応のポイントなどをご紹介したいと思います。事前に知っていることで回避できることもありますので、せっかくですので学んでおきましょう。

タクシードライバーのクレーム対応 実例

実際にあったお話です。とある新人タクシードライバーが、道を曲がるタイミングを間違えてしまいクレームになってしまいました。こちらのタクシードライバーは新人だったこともあり、お客様にお伺いを立てず、自分の判断で道を選択してしまったとのこと。そのお客様は、「何故、ここで曲がったのか?遠回りしたのではないか」などとお怒りになられた、というものです。このようなやりとりはタクシードライバーであれば一度は経験したことがあるでしょう。

タクシードライバーのクレーム対応において大切な能力

ポイントとなるのは、円滑なコミュニケーション力です。例えば先の事例では、出発する際に、道順を確認する、というコミュニケーションをとることが重要でした。例えお客様が何も言わなかった場合でも、勝手に判断するのではなく、曲がるタイミングで「こちらで曲がってもよろしいでしょうか」など、一言確認のコミュニケーションをとるといいでしょう。このさじ加減に関してはある程度の経験が必要ですが、慣れないうちは丁寧なコミュニケーションをとるのがよいでしょう。

タクシードライバーのクレーム対応で大切なこと

クレーム対応は、タクシー会社へ入社する時にある程度のことは研修等で教わります。しかし、全てのことを網羅することは絶対にできません。そこで頼りになるのは情報の収集です。特に、同僚、先輩の話を聞くことは非常に有意義です。問題が起こる前に、事前に仲間や先輩方のエピソードなど情報を得ることによって、こういう場合はどうしたらいいのか、事前に知ることができます。

お客様のコミュニケーションももちろん大切ですが、職場の仲間同士のコニュニケーションも非常に大切、ということです。

それでも自身で対応しきれないクレームがでてきた場合は、運行管理者に相談するなどして対処するようにしましょう。また、最悪よほど悪質であれば警察に通報する、という選択肢ももっておくことが大事です。時に大変なこともあるタクシードライバーですが、中には面白いお客様や、とても優しいお客様もいらっしゃいます。一人でストレスを溜め込むことなく、接客を愉しむくらいの気持ちをもって仕事に取り組むとよいでしょう。